一場(chǎng)新冠疫情全球蔓延,世界經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng),商業(yè)模式與規(guī)則已悄然發(fā)生變化,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也與之加劇,在時(shí)代浪潮的席卷之下,我們更應(yīng)抓住行業(yè)風(fēng)口,積極擁抱變化,促進(jìn)企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型,賦能新業(yè)務(wù),找到新的機(jī)會(huì)點(diǎn)與增長(zhǎng)點(diǎn)。
在客戶關(guān)系級(jí)別中,通常我們將它分成四個(gè)等級(jí),那么我們處于哪個(gè)等級(jí)呢?我們有沒(méi)有采用科學(xué)合理方式的對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,把不同價(jià)值的客戶納入對(duì)應(yīng)的管理策略呢?對(duì)重要價(jià)值的客戶,我們能否再晉級(jí),更進(jìn)一步深度營(yíng)銷呢?
如何掌握客戶的心理想法,用客戶喜歡的語(yǔ)言方式去溝通,以顧問(wèn)式服務(wù)解決客戶難題,為客戶創(chuàng)造價(jià)值,同時(shí)做好客戶關(guān)系管理呢?
當(dāng)今不少企業(yè)家則認(rèn)為:未來(lái)的營(yíng)銷戰(zhàn)爭(zhēng)是數(shù)字化營(yíng)銷,即一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化,一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。怎樣讓抽象的概念落地生根?怎樣建設(shè)“大中臺(tái)”,收集有效數(shù)據(jù),進(jìn)行市場(chǎng)分析,提前做好業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與市場(chǎng)布局呢?
根據(jù)二八原則,細(xì)分客戶,做好不同價(jià)值客戶的對(duì)應(yīng)策略;
提升客戶關(guān)系級(jí)別,預(yù)知需求,快人一步,進(jìn)行深度營(yíng)銷;
還原工作場(chǎng)景,輸出一套切實(shí)可行的工具和方法;
做好客戶關(guān)系管理,讓客戶從信任走向依賴。
第一講:心智錘煉-營(yíng)銷精英的自驅(qū)力修煉
【問(wèn)題分析】:營(yíng)銷不是一份簡(jiǎn)單的工作,而是開創(chuàng)一份事業(yè),營(yíng)銷精英必須有渴望成功、成全公司、造就客戶,最后自我實(shí)現(xiàn)的理想與夢(mèng)想。可怎樣才能自我驅(qū)動(dòng)、巔峰成長(zhǎng),讓心中那團(tuán)火越燒越旺呢?
1、營(yíng)銷精英的勝任力
1) 堅(jiān)定的信念
2) 組織變革的能力
3) 構(gòu)建高績(jī)效體系的能力
4) 人才隊(duì)伍建設(shè)的能力
2、營(yíng)銷精英戰(zhàn)略解碼能力
1)聚焦關(guān)鍵任務(wù)
2)工具1:魚骨圖解碼
3)工具2:BSC解碼
練習(xí):聚集公司關(guān)鍵任務(wù),層層解碼
3、營(yíng)銷管理者必備的綜合能力
1) 策劃能力
2) 溝通能力
3) 激勵(lì)能力
4) 培訓(xùn)能力
5)開拓能力
4、營(yíng)銷管理者的四層站位
1) 決策者-戰(zhàn)略方向
2) 總監(jiān)-戰(zhàn)略執(zhí)行
3) 經(jīng)理-部門全面運(yùn)營(yíng)
4) 主管-帶領(lǐng)小分隊(duì)沖鋒
第二講:商務(wù)溝通-把話說(shuō)到客戶心理去
【問(wèn)題分析】:富有人格魅力的人自帶流量,那么在營(yíng)銷活動(dòng)中,如果具備這樣一種能量,定能起到事半功倍的效果。怎樣做一個(gè)讓人舒服的人,讓別人愿意幫你,愿意給你機(jī)會(huì)?
1、給的藝術(shù)
1) 給名-塑造感覺(jué)
2) 給利-享受實(shí)惠
3) 給法-解決問(wèn)題
2、問(wèn)的技巧
1)封閉式提問(wèn)
2)開放式提問(wèn)
3)選擇式提問(wèn)
溝通訓(xùn)練:如何通過(guò)問(wèn)話轉(zhuǎn)變客戶的觀念?
4)問(wèn)話的6種問(wèn)法
問(wèn)開始-建立關(guān)系,破冰
問(wèn)興趣-同頻共振,話題
問(wèn)需求-深度挖掘,方案
問(wèn)痛苦-擴(kuò)大問(wèn)題,解藥
問(wèn)快樂(lè)-暢想未來(lái),藍(lán)圖
問(wèn)成交-達(dá)成合作,倍爽
3、聆聽技巧
1)用心聽
2)記筆記
3)重新確認(rèn)
4)建立信賴
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準(zhǔn)備說(shuō)什么?
4、客戶拜訪—關(guān)系營(yíng)銷的起點(diǎn)
察顏觀色(眼神1.0-5.0)
一見如故的技巧(一包話打開客戶的話匣子)
工具:輸出話術(shù)模板
營(yíng)銷就是虧欠(吃蘋果的故事)
案例1:讓客戶虧欠:一次不愉快的拜訪反而賣出兩臺(tái)挖掘機(jī)
想見恨晚的技巧(讓客戶想念你的技巧)
案例2:與客戶同頻:深夜一通電話,達(dá)成長(zhǎng)期合作協(xié)議
第三講:客戶分析-精準(zhǔn)把握客戶需求
【問(wèn)題分析】:客戶在想什么,您是否清楚?如何讓客戶說(shuō)出他的需求,匹配合適的解決方案?
如何引出問(wèn)題,并擴(kuò)大問(wèn)題,讓客戶自己說(shuō)服自己?
1、深刻剖析人性的底層購(gòu)買邏輯:
1)購(gòu)買動(dòng)機(jī):追求快樂(lè)VS逃避痛苦
2)購(gòu)買認(rèn)知:客戶只買自己認(rèn)為的事實(shí)
3)需求刺激:最難的是客戶觀念轉(zhuǎn)變
案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2、客戶永恒不變6大的問(wèn)題
1) 你是誰(shuí)?
2) 你要跟我談什么?
3) 你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處?
4) 如何證明你講的是事實(shí)?
5) 為什么我要跟你買?
6) 為什么我要現(xiàn)在買?
視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購(gòu)買理由
3、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1) 空白型客戶
2) 模糊型客戶
3) 清晰型客戶
判斷題:請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
4、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
1) 請(qǐng)列舉成交前常向客戶提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題?
2) 背景問(wèn)題(S)
3) 難點(diǎn)問(wèn)題(P)
4) 暗示問(wèn)題(I)
5) 需求-效益問(wèn)題(N)
演練:異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
第四講:客戶細(xì)分-精細(xì)化營(yíng)銷的RFM模型
【問(wèn)題分析】:客戶分類的依據(jù)是什么?有量化的評(píng)估體系嗎?其實(shí),企業(yè)在不同成長(zhǎng)階段對(duì)客戶分類方法也不同,精細(xì)化RFM模型將從三個(gè)維度分出8類客戶,并給出相應(yīng)的客戶策略。
1、為什么要學(xué)習(xí)RFM?
1)區(qū)分價(jià)值,識(shí)別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2)對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行不同的營(yíng)銷策略,進(jìn)行深度營(yíng)銷
2、RFM模型
1)R-客戶最近購(gòu)買(黏度)
2)F-客戶購(gòu)買頻次(頻度)
3)M-客戶購(gòu)買金額(額度)
3、RFM-五個(gè)維度演練(現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo))
備注:請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備最近一年的銷售數(shù)據(jù)
4、不同價(jià)值客戶的營(yíng)銷策略
1)價(jià)值客戶
2)喚醒客戶
3)深耕客戶
4)挽留客戶
5)潛力客戶
6)新客戶
7)一般客戶
8)流失客戶
5、RFM-案例分析+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第五講:銷售技巧-不同階段的客戶應(yīng)對(duì)策略
【問(wèn)題分析】:我們是否還在用傳統(tǒng)的銷售方式推銷產(chǎn)品?有沒(méi)有具體銷售步驟和路徑?案例庫(kù)有沒(méi)有建設(shè),并適時(shí)與全員分享?有沒(méi)有銷售手冊(cè)與銷售話術(shù)?
1、如何建立客戶的信賴感?
1) 看起來(lái)像行業(yè)專家
2) 注重基本的商務(wù)禮儀
3) 適當(dāng)?shù)年P(guān)心
4) 真誠(chéng)的服務(wù)
5) 巧用保證
2、如何向客戶介紹產(chǎn)品?
1) 配合客戶的需求價(jià)值觀
2) 讓客戶參與
3) 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4) 用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比
5) 獨(dú)點(diǎn)賣點(diǎn)
3、如何解除客戶異議?
1)六大抗拒點(diǎn)
價(jià)格
功能(效)
售后服務(wù)
競(jìng)品
保證或保障系統(tǒng)
謹(jǐn)防客戶的煙霧彈
2)解除客戶異議的策略
了解對(duì)方身份
耐心聽完客戶提出的抗拒
確認(rèn)抗拒
辨別抗拒點(diǎn)真假
鎖定抗拒點(diǎn)
取得客戶承諾
4、銷售成交FABI法則
1)產(chǎn)品特點(diǎn)(F)
2)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(A)
3)帶來(lái)利益(B)
4)制造沖擊(I)
練習(xí):銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品,根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷售話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練:銷售成交話術(shù)訓(xùn)練
1)價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略
2)需要考慮的應(yīng)對(duì)策略
3)需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略
4)超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略
5)有了喜歡的品牌或供應(yīng)商,不想更換的應(yīng)對(duì)策略
6)當(dāng)你服務(wù)到極致,客戶就是不買(轉(zhuǎn)身去買了同行的產(chǎn)品)的應(yīng)對(duì)策略
第六講:劍走偏鋒-激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的突圍策略 【問(wèn)題分析】:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解有多少?也許你無(wú)暇了解,但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在天天研究你,搶你的客戶、模仿你的產(chǎn)品,挖你的人?在正面競(jìng)爭(zhēng)時(shí),他跟客戶報(bào)價(jià)、解決方案,是否總踩著你的價(jià)格?
研討:槍手博弈的思考
1、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的五個(gè)方面
1) 管理能力
2) 營(yíng)銷能力
3) 生產(chǎn)能力
4) 創(chuàng)新能力
5) 財(cái)務(wù)及現(xiàn)金流能力
2、產(chǎn)品創(chuàng)新與獨(dú)特賣點(diǎn)
1)產(chǎn)品策略
綜合成本最低法
價(jià)值主張
全面解決方案
鎖定
生態(tài)鏈
2)賣點(diǎn)提煉
工具:怎樣在同質(zhì)化產(chǎn)品中提煉差異化賣點(diǎn)?
3、繪制客戶地圖
1) 成熟市場(chǎng)
2) 重點(diǎn)市場(chǎng)
3) 潛在市場(chǎng)
4)觀望市場(chǎng)
4、大客戶競(jìng)爭(zhēng)策略
1) 惡性競(jìng)爭(zhēng)
2) 井水不范河水型
3) 樹欲靜而風(fēng)不止型
4) 捆綁式自殺型
5) 工具:競(jìng)爭(zhēng)策略矩陣圖
6) 正面競(jìng)爭(zhēng)
7) 正面強(qiáng)勢(shì)策略
案例3:正面強(qiáng)勢(shì):某快遞/物流企業(yè)成功與某集團(tuán)公司達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議
標(biāo)準(zhǔn)重組策略
案例4:標(biāo)準(zhǔn)重組:某小微打印耗材企業(yè)硒鼓產(chǎn)品成功打入三甲醫(yī)院
規(guī)則重建策略
案例5:規(guī)則重建:三招打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,某電力設(shè)備企業(yè)拿下供電局百萬(wàn)大單
價(jià)值組合策略
視頻:大客戶競(jìng)爭(zhēng)
5、差異化競(jìng)爭(zhēng)
1) 產(chǎn)品技術(shù)差異化
2)解決方案差異化
3)服務(wù)增值差異化
4)銷售回款差異化
第七講:客戶開發(fā)-全方位立體式開發(fā)策略
【問(wèn)題分析】: 大客戶的成功開發(fā),除了正面競(jìng)爭(zhēng)外,還需要暗中助力。如何發(fā)展教練、平衡客戶組織權(quán)力、爭(zhēng)取更多的支持者?如何進(jìn)行價(jià)值營(yíng)銷,成就客戶造成自我,邁向戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?
演練:怎樣將斧頭賣給小布什?
1、客戶內(nèi)部采購(gòu)的5種角色
1)決策者
2)使用者
案例6:精準(zhǔn)出擊:從使用者為突破口成功拿下設(shè)備改造訂單
3)價(jià)格把關(guān)者
4)技術(shù)專家
5)客戶內(nèi)部教練
案例7:掉以輕心:某自動(dòng)化生產(chǎn)線廠家以8萬(wàn)元之差競(jìng)標(biāo)錯(cuò)失1000萬(wàn)訂單
2、對(duì)關(guān)鍵人物的信息收集
1) 職務(wù)、話語(yǔ)權(quán)
2) 對(duì)采購(gòu)支持度
3) 與之接觸程度
4) 對(duì)應(yīng)者
5) 個(gè)人信息收集
案例8:各個(gè)擊破:某進(jìn)口大巴車成功競(jìng)標(biāo)1200萬(wàn)訂單
3、大客戶開發(fā)四大雷區(qū)
1) 誤把技術(shù)專家當(dāng)決策者
2) 了解信息片面,不了解整體購(gòu)買傾向
3) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向不清楚,就侃侃而談
4) 不了解客戶決策流程,不清楚項(xiàng)目進(jìn)展情況
案例9:精心策劃:利用客戶嫉妒心,酒店簽下100萬(wàn)外貿(mào)訂單
4、大客戶開發(fā)流程
1) 時(shí)間管理
2) 后勤支持
3) 鎖定目標(biāo)
4) 收集資料
5) 尋找突破口
6) 劍走偏鋒
7) 突顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
8) 巧用保證
案例10:劍走偏鋒:一路追隨,半年成功開發(fā)照明行業(yè)某龍頭企業(yè)
5、價(jià)值營(yíng)銷
1) 產(chǎn)品
2) 優(yōu)勢(shì)
3) 為客戶帶來(lái)的利益
4) 創(chuàng)造可衡量的價(jià)值
5) 工具:價(jià)值營(yíng)銷四維模型圖
第八講:深度營(yíng)銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
【問(wèn)題分析】:如何挖掘存量客戶,做好客戶關(guān)系管理?如何提升關(guān)系級(jí)別,提高客戶采購(gòu)占比?如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度,從信賴走向依賴?
1、客戶關(guān)系級(jí)別
1)供應(yīng)商之一
2)首選供應(yīng)商
3)業(yè)務(wù)顧問(wèn)
4)戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1)認(rèn)識(shí)客戶
2)客戶調(diào)研
3)數(shù)據(jù)庫(kù)建立
4)懂客戶(預(yù)知需求,快人一步)
5)為客戶創(chuàng)造價(jià)值
案例:某知名設(shè)計(jì)師與他的頂尖級(jí)客戶關(guān)系管理
3、客戶管理專家四大特征
1)發(fā)自內(nèi)心
2)全面詳細(xì)
3)永不滿足
4)關(guān)注動(dòng)態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1) 客戶公司的三到五年規(guī)劃
2) 客戶公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3) 客戶公司創(chuàng)新管理能力
4) 客戶公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況
5) 客戶公司的賬務(wù)狀況
6) 客戶公司的組織架構(gòu)變化
5、關(guān)鍵客戶個(gè)人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
2)個(gè)人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性
3)當(dāng)前困擾點(diǎn)
4)業(yè)務(wù)合作情況
5)與你的關(guān)系程度
6)其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
1)滿意度VS忠誠(chéng)度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理(生命周期管理)
3) 客戶異議處理
4) 價(jià)值營(yíng)銷是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機(jī)管理
1)投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制
2)投訴的書面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)
案例:一次不謹(jǐn)慎的客訴書面回復(fù),讓公司損失300多萬(wàn)。
3)投訴向危機(jī)演變:將危機(jī)控制在發(fā)酵階段
案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng),廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機(jī)公關(guān)組織
5)危機(jī)談判
6)危機(jī)處理策略與善后管理
8、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)
1)貼緊需求、快人一步
2)塑造感覺(jué)、產(chǎn)生幻覺(jué)
3)超越自我、創(chuàng)造價(jià)值
4)廢其功夫,深度依賴
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